날림으로 만들어진 제품들이 기승을 부리던 해방 직후 품질제일주의의 신조 아래 선보여 좋은 제품에 대한 여성들의 목마름을 채워준 ‘메로디 크림’에서 광물성 포마드가 대부분이던 한국전쟁 시절 멋쟁이 남성들의 머리손질을 한결 자연스럽고 멋스럽게 해준 국내 최초 순식물성 포마드 ‘ABC포마드’, 자기표현에 주저하고 서툴기만 했던 우리 여성들이 화장을 아름다움을 창조하는 노력으로 인식하게 한 1971년의 우리나라 최초의 메이크업 캠페인 ‘오 마이 러브’ 캠페인, 우리 고유의 약용식물에 대한 깊은 연구를 통해 전 세계 고객들을 매료시킨 한방화장품 ‘설화수(Sulwhasoo)’에 이르기까지, 근대 이후 한국의 화장문화사는 곧 아모레퍼시픽의 역사라 할 정도로 아모레퍼시픽은 이 땅에 새로운 미의 문화를 창조해왔다.
전문성 제고 통한 고객과 제품에 대한 책임 강화
1974년 화장품업계 최초로 소비자 업무를 전담하는 ‘소비자과’를 신설하며 첫발을 내딛은 아모레퍼시픽 고객상담팀은 창립 48주년을 맞은 1993년 고객에 대한 무한책임주의’를 선언하며 고객 서비스의 새로운 지평을 열었다. 2003년 브랜드 상담체제로 개편한 이후 현재 럭셔리(Luxury) 브랜드, 프리미엄(Premium) 브랜드, 매스(Mass) 브랜드, 뷰티포인트를 담당하는 총 4개 상담 파트의 상담 인원 32명과 VOC 분석 및 클레임 처리, CS교육 등을 담당하는 정보파트의 10명이 고객상담팀으로 활약하고 있다.
아모레퍼시픽 고객상담팀이 가진 가장 큰 특징은 단순한 불편 처리를 넘어서 제품과 미용 전반에 대한 전문적이고 깊이있는 상담을 제공한다는 것이다. 아모레퍼시픽 고객상담팀은 소비자전문상담사 자격증 소지자 및 현장 카운셀링 경력이 풍부한 직원들로 구성되어 있으며, 전문성 강화를 위한 제품/상담 관련 교육을 지속적으로 받고 있다. 더불어 ‘불만을 만족으로, 만족을 감동으로 이끈다’는 비전 아래 고객 불만과 VOC를 체계적으로 관리하여 제품 및 서비스 개선에 반영하는 실질적인 창구 역할을 맡고 있으며, 품질․서비스․환경을 아우르는 아모레퍼시픽 고객 만족 경영의 기초를 이루고 있다.
업계 최초 야간 상담 서비스 도입
아모레퍼시픽은 올해 3월 고객들의 다양한 라이프 스타일을 배려한 평일 야간 상담 서비스 도입을 통해 고객 만족 경영에 박차를 가했다.
아모레퍼시픽은 기존 평일 오전 9시부터 오후 6시까지(금요일은 오후 5시 30분까지) 운영하던 고객상담실(통합 상담 번호 080-023-5454)의 상담 업무를 평일 오전 9시에서 오후 9시까지(금요일은 오후 5시 30분까지)로 연장 운영한다. 이로써 직장 업무 등으로 평일 낮 시간대 자유로운 상담이 어려웠던 고객들도 보다 편리한 시간대를 선택하여 상담 서비스를 받을 수 있게 되었다.
적극적인 고객 불만 관리 활동의 실시
CGAP(Customer Gift for AMOREPACIFIC)는 고객의 불편, 불만 정보를 신속하게 수집하고 조치, 개선하는 아모레퍼시픽 고유의 고객 불만 관리 활동이다. 아모레퍼시픽은 고객의 불만을 회사에 주는 선물로 받아들여, 고객의 작은 불편도 개선하고 예방함으로써 고객이 안전하게 제품을 사용할 수 있고 더 좋은 서비스를 이용할 수 있는 환경을 만드는 것을 목적으로 하고 있다. 아모레퍼시픽은 매년 CGAP 개선사례 전시회를 개최하여 한 해 동안 발생 및 접수되었던 다양한 VOC를 임직원에게 전달하여 고객과 소통하고 공감할 수 있는 경험을 제공하고 있다.
사전예방시스템: 사전 예방 시스템이란 제품 출시 전, 과거에 이미 발생한 동일 또는 유사 클레임을 사전에 검토할 수 있는 시스템으로 동일한 클레임이 재발하는 것을 방지하기 위해 개발되어 활용되고 있다. 아모레퍼시픽은 사전예방 시스템을 통해 제품의 개발 단계에서부터 발생 가능한 고객 불만을 다양한 각도에서 분석하고 연구하여 이를 근본적으로 예방하고 있다.
Weekly VOC: 한 주간의 고객 문의, 불만 등을 폭넓게 관찰하여 가장 이슈가 된 고객의 소리를 매주 전사에 공유하는 활동으로 Weekly VOC로 발행된 고객의 소리는 매주 최고 경영진 임원회의에 보고되어 최종 의사 결정이 진행된다.
QAA(Quality Assurance Analysis)제도 도입: 아모레퍼시픽은 매월 한국능률협회(KMAC)의 녹취콜 평가를 통하여 고객 상담 서비스 수준 및 만족도 추이를 살펴 업무 개선에 반영하고, 부족한 부분을 지속적으로 개선해 나가고 있다. 더불어 2011년에는 더 나은 고객 상담 서비스를 제공하기 위해 고객 응대 서비스 품질을 전문적으로 관리하는 QAA(Quality Assurance Analysis)제도를 도입하여 상담원별 1:1 평가 및 피드백을 진행하고 있다.
기타: 또한 아모레퍼시픽은 2010년부터 모든 신입 및 경력 사원을 대상으로 한 ‘고객 서비스 교육 과정’을 필수로 교육하고 있다. 아모레퍼시픽의 고객서비스 규정 및 클레임 처리 프로세스, 고객에 대한 이해와 고객만족을 위한 활동의 중요성에 대해 철저히 교육함으로써 고객 중심 경영에 대해 모든 임직원들이 숙지할 수 있도록 하기 위함이다.
고객 의견 근접 청취하는 프로슈머 운영
아모레퍼시픽은 뷰티•헬스 분야에서 전문가 수준의 충분한 지식을 갖춘 국내 고객을 프로슈머(Prosumer)로 선발하여 운영하고 있다. 매년 약 300여 명의 프로슈머가 제품 품평, 컨셉 제안, 신제품 아이디어 제안 등 다양한 분야에서 활동을 펼치고 있으며, 프로슈머 의견이 제품 개발에 적극 반영될 수 있도록 도모하고 있다.
또한, 재한 중국 고객들을 별도의 프로슈머(수혜당)로 선발하여 중국 수출 상품에 대한 품평, 개발, 제안 등을 진행함으로써 중국 고객들의 목소리도 적극적으로 청취하고 있다.
