코리아나 화장품(대표이사 유학수)이 ‘행복을 나누는 기업’ 이라는 기업이념을 바탕으로 새로운 고객 감동 경영을 전사적으로 강화하고 있다.
영업직은 물론 사무직과 연구직까지 모든 직원을 대상으로 가장 기초적인 인사부터 교육 커리큘럼을 구성하였다. 고객을 만나서 헤어지기까지의 전 과정을 단계별로 세분화하여 매뉴얼화 하였다.
고객에 대한 마인드부터 예절, 자기 연출법, 대화법 등 의식 전환부터 실제 접대법까지 구체적으로 진행된다. 환한 미소를 짓기 위한 안면 근육 풀기, 인사, 자기 소개 및 명함 전달, 악수, 착석, 배웅까지 자연스럽게 배어나올 수 있도록 이론과 실습 교육이 병행되고 있다. 언제 어디서나 수강이 가능한 ‘E-러닝’을 통해 고객 응대 예절을 모두 직원들이 필수적으로 익히게 하고 있다.
코리아나의 현장 중심 고객 감동 경영은 제품, 서비스, 시스템 등에도 변화를 몰고 왔다. 올해 초 고객 입장에서 브랜드 포트폴리오를 작성해 고객이 찾지 않는 브랜드는 과감히 정리하였다. 3월에는 ‘세니떼’를 중심으로 고객이 원하는 콘셉트, 가격, 디자인 등을 고려한 신제품을 선보여 주목 받고 있다. 정확한 메시지를 전달하기 위해 모델을 찾고, 몇 년 동안 하지 않았던 TV-CF도 진행한다. 또한 화장품업계 최초로 선진적인 소비자 관리 시스템인 소비자 불만 자율관리 프로그램(CCMS)를 갖추고 소비자 불만 제로에 힘쓰고 있다.
유학수 사장은 “간단해 보이는 고객 응대지만, 기업의 미래는 고객을 만나는 그 순간에서부터 결정된다”며 “실체 없는 구호에 머물지 않고 현장에 있는 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 기업 역량을 강화하기 위해 기본부터 다져갈 방침이다”고 밝혔다.
코리아나화장품은 지난 2007년부터 직원들의 자기 계발을 장려하기 위한 프로그램인 ‘학이시습지’를 매월 1회 개최해 마케팅 경영 회계 리더십 고취 등 다양한 커리큘럼을 운영해 오고 있는데, 올해는 고객 감동 경영을 주제로 사외 강사 초청 강의와 실제 시뮬레이션 대회를 강화할 방침이다.
이의 일환으로 3월17일 열린 30회 학이시습지에서는 ‘고객 응대 콘테스트’를 실시, 고객 경영에 대한 새로운 방향 제시와 전직원의 관심을 높이는 계기를 마련했다. 고객 응대 콘테스트는 전 직원이 고객 응대의 중요성을 공유하고, 시뮬레이션을 통해 실제 응대법을 체득해 수준 높은 서비스를 전하기 위해 기획되었다. 고객을 만나게 되는 4가지 상황에 따라 1팀씩 콘테스트에 출전하였다. 각 팀은 기본적인 고객 응대 매뉴얼에 따른 기본기와 고객에 따라 순발력 있는 상황 대응력, 제품에 대한 이해도 등을 평가 받았다. 일회적인 발대식이나 선포에 머물지 않고, 고객 접점에서의 실제 활동에 집중해 성과를 거두었다.
▲ 유학수 사장이 직원들과 인사 실습을 하고 있다.
