CCM이란 기업의 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영 활동을 지속적으로 개선하고 있는지 평가하고 인증하는 제도로, 공정거래위원회가 2011년 9월 기존에 운영되던 소비자 만족 자율관리 프로그램(CCMS, Consumer Complaints Management System)을 개선해서 공표했다.
아모레퍼시픽은 지속가능경영 방침의 일환으로 고객 불만 해결 자체의 변화를 도모하고 있다. 고객접점에서 서비스 응대력 강화를 위해 현장 판매 사원으로부터 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 가감 없이 듣고 고객 불만을 사전 예방하는 교육을 정기적으로 진행하고 있다.
2011년 3월에는 제품 개발 단계에서부터 고객 불만을 근본적으로 차단하고 예방하고자 사전 예방 시스템도 오픈했다. 사전 예방 시스템을 활용하면 과거에 이미 발생한 동일 또는 유사 클레임을 사전에 검토할 수 있다. 2011년 한 해 동안 이 시스템을 거친 제품만 120여 건이 넘을 정도로 해당 시스템은 중요한 역할을 수행하고 있다.
또한 아모레퍼시픽은 고객의 불편, 불만 정보를 신속하게 수집하여 관련 부서에 전달하고, 조치 및 해결하는 개선관리 활동인 CGAP(Customer Gift for AMOREPACIFIC)도 운영하고 있다.
이 제도는 고객의 불만을 회사에 주는 선물로 받아들여 고객과 회사와의 갭(Gap)을 줄이고, 나아가 고객이 안전하게 사용할 수 있는 제품 사용 환경 구축을 목적으로 하고 있다.
특히 2011년 11월에는 ‘Reset & Restart’라는 주제로 고객의 불편, 불만, 칭찬의 소리를 직접 들어보는 경청회를 2일간 개최하고, 임직원들을 초청하여 고객 VOC 경청의 중요성을 인식할 수 있는 자리를 가졌다.
아모레퍼시픽 고객 담당 박수경 상무는 “이번 인증 획득 과정이 고객과 관련한 모든 시스템을 다시 한 번 세밀히 살펴보고 정비하게 하는 계기가 되었습니다. 앞으로도 아모레퍼시픽은 최고의 제품과 함께 더욱 깊고 섬세한 고객 소통으로 고객에게 친근감 있게 다가설 수 있도록 최선을 다하겠습니다”고 밝혔다.
한편 이번 인증식은 1월18일 오후 3시 서울 반포동에 위치한 공정거래위원회 별관에서 진행됐다.
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